直到最近,大多數(shù)企業(yè)對策略一詞都沒有很好的理解,而很多醫(yī)院就算沒有真正的策略也能小有成就。他們根本無需擔(dān)心怎樣辦出特色,也不用在不做什么上艱難抉擇,只要患者進(jìn)了門,有了醫(yī)療費(fèi),機(jī)構(gòu)就會有盈利。
這些醫(yī)院的成功來自于運(yùn)作的效能:員工努力工作、最好的工作方式以及能夠吸引患者和醫(yī)生的良好聲譽(yù)。實(shí)際上患者基本上可以選擇在任何地方就醫(yī),為服務(wù)支付合理費(fèi)用。大多數(shù)的醫(yī)院獲得最大收益的方式無外乎兩種:一種是盡可能提供最全面的服務(wù),另一種將收益較好的服務(wù)項(xiàng)目來交叉資助一些收益不好的服務(wù)項(xiàng)目。
但是那個(gè)時(shí)代已經(jīng)結(jié)束了。好的醫(yī)療技術(shù)依然很重要,但是隨著公共保險(xiǎn)所覆蓋的患者治療在醫(yī)院的收入比重越來越大,而個(gè)人保險(xiǎn)公司又不大愿意交叉資助醫(yī)療,醫(yī)院的收入正在呈現(xiàn)下降趨勢甚至可能入不敷出。現(xiàn)在,很多醫(yī)院雖然業(yè)務(wù)涉及幾乎所有的領(lǐng)域,但是收入并沒有任何起色甚至還在下降。供應(yīng)者已經(jīng)漸漸沒有討價(jià)還價(jià)的權(quán)利?;颊邼u漸傾向于選擇網(wǎng)絡(luò)狹窄但回扣大的保險(xiǎn)產(chǎn)品,因此他們對服務(wù)質(zhì)量和花費(fèi)也變得更敏感。現(xiàn)實(shí)情況是有一個(gè)好的品牌已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了:患者和買家都在尋找好的價(jià)值和服務(wù)本身。
這個(gè)時(shí)候醫(yī)院應(yīng)該重新考慮一下策略的含義了。策略其實(shí)就是做選擇,而這些選擇又是辨別一個(gè)機(jī)構(gòu)是否能夠滿足客戶需求所必須的,主要圍繞著一下六個(gè)關(guān)鍵問題:
1、目標(biāo)是什么
第一個(gè)策略性問題是:“我們的目標(biāo)是什么?”要回答這個(gè)問題就必須考慮該機(jī)構(gòu)的根本目的和其對成功的定義。在大多數(shù)企業(yè)中,利潤最貼近地反映了其為客戶創(chuàng)造的價(jià)值,因此使利潤最大化就成了終極目標(biāo)。但是醫(yī)療行業(yè)要更為復(fù)雜,經(jīng)濟(jì)上的成功和患者角度的成功并不成正比,獲取利潤的同時(shí)并沒有給患者提供更好服務(wù)的情況是完全有可能的。
在新時(shí)期,策略必須反映一個(gè)醫(yī)院的根本目的,即為誰服務(wù)和達(dá)到什么樣效果。經(jīng)濟(jì)利潤和增長目標(biāo)將成為策略的結(jié)果而非推動力。縱觀歷史,一個(gè)機(jī)構(gòu)完全可以有多個(gè)目標(biāo),例如滿足社區(qū)的所有醫(yī)療需求、追求醫(yī)生自治、培養(yǎng)臨床醫(yī)生以及展開研究可以同時(shí)進(jìn)行。但是現(xiàn)在,有一個(gè)目標(biāo)必須被放在至高地位:提高患者價(jià)值。
這里的價(jià)值定義為在考慮花費(fèi)的情況下機(jī)構(gòu)給患者提供的健康效果。這是能夠指引醫(yī)療行業(yè)策略的唯一目標(biāo),也是可以指引其作出艱難決定的唯一“啟明星”。那些重新組織來改善成果并因此效益更高的供應(yīng)者不僅能使醫(yī)生和專家的滿意,還會收獲經(jīng)濟(jì)上的成功。盡管基于服務(wù)的收費(fèi)模式還會持續(xù)很多年,但是他們依然會成功,因?yàn)楹玫男Ч麜嗟幕颊?,而高效率又會降低共付醫(yī)療費(fèi)并提高經(jīng)濟(jì)收入。而那些不注重價(jià)值的醫(yī)院就缺乏了這種策略的基礎(chǔ)目標(biāo)。不管他們今天的聲譽(yù)如何,將來會越來越難生存下去。